Ykkösluokan asiakaspalvelua
–
Porkkanoita asiakkaille
Helsingin Konalassa sijaitsevan Autoklinikka Merkkihuollon palvelupäällikkö Sampsa Hakkaraisen mukaan Hyundain asiakaskunta on nykyään auton omistajina ja käyttäjinä varsin valistunutta.
”Varsinkin nuoremmat asiakkaat, joille sosiaalinen media on tuttu paikka, kuuluvat siellä monenlaisiin merkkikohtaisiin autoryhmiin. Niissä jaetaan paljon tietoa ja kokemuksia. Se on toisaalta hyvä, toisaalta se on kaksiteräinen miekka, koska netissä liikkuu myös virheellistä tietoa.”
Tätä virheellistä tietoa joudutaan korjaamolla jonkin verran oikomaan ja ohjaamaan tilannetta oikeaan suuntaan.
”Tärkeintä on ottaa rauhassa, tutkia ja tehdä asialliset diagnoosit. Meillä on tosi päteviä asentajia halli täynnä, jotka löytävät viat ja osaavat ne korjata. Yritän myös selittää asiakkaalle, että Suomessa on erilaiset olosuhteet kuin eteläisemmässä Euroopassa, josta tieto voi olla peräisin. Ja jos öljymontun Pekka osasi ennen kaiken, kaikki ne opit eivät enää päde”, Hakkarainen hymyilee.
Nykyautoissa on paljon erilaisia laitteita ja avustimia. Ihan täysimääräisesti niitä ei aina osata käyttää.
”Joskus tulee vastaan tilanteita, että auton luovutuksessa asiakkaan opastus on jäänyt vähän vajaaksi. Siksi mekin neuvomme asiakkaita, miten autoa käytetään ja millaisia ominaisuuksia niistä löytyy.”
Asiakaskokemuksia on väistämättä monenlaisia. Jos huonoa – tai korjaavaa – palautetta tulee, niihin reagoidaan aina nopeasti. Usein tulee myös hyviä palautteita.
”Jos tulee sellainen 10/10-palaute, saatan soittaa asiakkaalle ja kiittää palautteesta. Joskus myös lupaan, että kun auto seuraavan kerran tulee huoltoon, minulla on pieni lisäporkkana odottamassa esimerkiksi sisäpuhdistuksen muodossa. Tärkeintä on, että asiakkaalle saadaan aina mahdollisimman hyvä fiilis.”
Hakkaraisella on kaksi lasta, ja 8-vuotias poika on jo valmis seuraamaan isänsä jalanjälkiä.
”Hän haluaa aina pestä auton yhdessä sunnuntaisin. Hän on pienestä asti tuntenut kaikki automerkit ja -mallit ja selittelee koulussa kavereille uusien autojen ihmeellisiä ominaisuuksia”, Hakkarainen nauraa.
Autoklinikka Merkkihuolto Konala
- Aiemmin Alppilan Autohuolto -nimellä toiminut Hyundai-huolto siirtyi tammikuusta 2025 alkaen osaksi Autoklinikka-ketjua. Tuttu tiimi palvelee edelleen samassa toimipisteessä.
- Valtuutettu Hyundai-merkkihuolto vuodesta 2015 alkaen.
- Konalan toimipiste työllistää 27 henkilöä.
–
Matti Majanojan työ huoltoneuvojana on huoltojen vastaanottoja ja valmistelua sekä laskutusta ja takuukäsittelyjä. Asiakaskohtaamisia on päivässä useita kymmeniä puhelimella, sähköpostilla ja kasvotusten.
Matti Majanoja
huoltoneuvoja | PP-auto Oy, Salo
Autoala muuttuu ja opettaa
”Hyvään asiakaskohtaamiseen kuuluu ystävällisyys puolin ja toisin. Jos asiat menisivätkin joskus vähän pieleen, toivon, että myös asiakas ilmaisisi asiat rakentavasti”, Matti Majanoja sanoo.
Tiukoissa tilanteissa hänen omina keinoinaan ovat rehellisyys ja suoruus. Pääasiassa työt kuitenkin sujuvat PP-autossa mainiosti.
”Ykkösasia on, että ei selitellä tai syytellä muita, koska sillä asiat menevät vain huonoon suuntaan. Kun myöntää mokansa, sillä saa yleensä jo puolet anteeksi.”
Sähköautot ovat tuoneet luonnollisesti paljon uutta. Majanojan mukaan niin asiakkaat kuin mekaanikot ovat joutuneet opettelemaan paljon uusia asioita.
”Sähköautojen omistajat ovat todella kiinnostuneita autoilusta, ja he keskustelevat siitä paljon sosiaalisen median ryhmissä. Tietoa on yleensä hankittu paljon ennen kuin tullaan huoltotiskille. Kiinnostus on hyvä asia, koska auto on aina arvokas investointi.”
Sähköautojen yleistyminen on muuttanut myös mekaanikkojen ja muun huoltokorjaamon henkilökunnan työtä.
”Tekniikka on aivan erilaista kuin polttomoottoriautoissa ja siitä pitää pysyä ajan hermolla. Koulutuksissa pitää käydä paljon, ja tietysti myös työ opettaa koko ajan.”
Myös yhteistyö työnjohdon ja mekaanikkojen kesken on hyvä opettaja.
”Kun auto on tulossa korjattavaksi, tutkin asiaa etukäteen, löytyykö ohjeistamme valmiita ratkaisuja. Tilanteita pohditaan ja ratkotaan myös yhdessä asentajien kanssa.”
Majanojan mukaan juuri nopea tekninen muutos tekee autoalasta niin kiehtovan.
”Autot ovat kiinnostaneet minua pienestä pitäen. Nyt kun mennään hurjaa vauhtia eteenpäin, se antaa mahdollisuuden pysyä kehityksen kärjessä ja viedä omaakin osaamista uudelle tasolle.”
Majanoja ei pääse autoista eroon vapaa-aikanakaan – siitä pitää huolen muun muassa tallissa oleva amerikanrautaprojekti.
”Itse asiassa jenkkiautoja on ollut useampiakin. Mutta kun perheeseen syntyi kolmas lapsi, yksi autoista meni isälle ja saimme häneltä vaihdossa tilavamman perheauton”, Majanoja virnistää.
PP-auto Oy
- Perustettu vuonna 1968, omistaja Suur-Seudun Osuuskauppa.
- Kattavat huolto-, varaosa- ja korikorjaamopalvelut.
- Hyundai-myynti- ja huoltopisteet Lohjalla Tynninharjulla ja Salossa Meriniityssä.
–
Janne Päivisellä on ajoneuvoalan ammattitutkinto, ja hän käy työnantajan tarjoamaa autoalan merkonomikoulutusta. Tavoitteena siintää tradenomin opinnot. Hän haluaa ymmärrystä korjaamon tunnuslukujen tulkitsemiseen ja johtotehtäviin.
Janne Päivinen
työnjohtaja | Auto Bassadone, Tampere
Faktoilla vikojen kimppuun
Asiakaspalvelussa on Janne Päivisen mukaan paljon hyviä hetkiä. Parhaita ovat ne, kun asiakkaan voi yllättää iloisesti.
”Vähän aikaa sitten asiakkaan auton moottorissa epäiltiin täystuhoa, monen tonnin remonttia. Mutta pääsin soittamaan hyvät uutiset, kun selvisi, että loppujen lopuksi vika ei ollut niin paha. Helpotus oli iso meille molemmille”,
Päivinen sanoo.
”Hyviä hetkiä ovat kaikki, joissa pääsee ylittämään asiakkaan odotukset: saadaan auto työn alle muutama päivä luvattua aikaisemmin tai kustannusarvio alittuu selvästi.”
Kustannuksiin ja aikatauluun pääsee myös vaikuttamaan jonkin verran.
”Oleellista kustannuksissa on se, että tehdään vianhaku niin, että päästään kerralla oikeaan vikakohteeseen eikä tehdä turhia duuneja tai vääriä korjauksia.”
Aamu- tai iltavuorossa on hieman erilaiset työlistat, mutta tavalliseen työpäivään Auto Bassadonella kuuluu töiden vastaanottoa ja niiden jakamista mekaanikoille. Päivinen myös hoitaa lisätöiden hyväksyttämistä ja erilaisia paperitöitä ja laskutusta.
”Olen paljon myös mekaanikkojen tukena vianhaussa. Pidän kaikennäköisestä tekniikasta ja sen kehityksestä, mutta olen huomannut olevani hyvä myös asiakaspalvelutyössä.”
Päivisen mukaan nykyautoilijat – etenkin sähköautoilla ajavat – seuraavat teknistä kehitystä ja tekevät myös paljon itse diagnooseja auton korjaustarpeista.
”Kaikki samankaltaiset ongelmat eivät kuitenkaan aina johdu samasta syystä. Vuoropuhelu asiakkaan kanssa on silti hyvästä, ja heiltä tulee usein totuuden siemeniä.”
Erilaisia näkemyksiä Päivinen ratkoo faktojen pohjalta.
”Tärkeintä on aina tutkia asia kunnolla. Varsinkin erilaisiin häiritseviin sivuääniin liittyvät korjaukset ovat usein työläitä, koska äänten lähteen paikallistaminen voi olla hankalaa.”
Kuten monilla muillakin autoalan ihmisillä, myös Päivisellä vapaa-aikaan kuuluvat autot ja niiden ikuisuusprojektit sekä myös moottoripyörät. Viikonloppuisin puoleensa vetää myös television edessä oleva sohva.
”F1-autoihin tullut sääntöuudistus teki lajille hyvää. Olen nyt katsonut kolme vuotta putkeen kaikki formuloiden aika-ajot ja kilpailut.”
Auto Bassadone Tampere
- Aiemmin Tampereen Hatanpään liike toimi Metroautona. Vuodesta 2023 toimipiste siirtyi Bassadone Automotive Nordic -konsernille.
- Valtuutettu Hyundai-myynti ja merkkihuolto, Tampereella myös vauriokorjaamo.
- Auto Bassadonen toimipisteet myös Espoossa, Helsingin Herttoniemessä, Hämeenlinnassa, Turussa, Vantaalla sekä verkossa.
–
Merkkihuollon huoltoneuvoja on autosi hovipalvelija
- Hyundain merkkihuollossa autosi vastaanottaa huoltoneuvoja, joka on Hyundain kouluttama. Hän tuntee auton läpikotaisin ja ymmärtää sen salat kaikkia uusimpia kuljettajaa avustavia järjestelmiä myöten.
- Vain merkkihuolto on perillä voimassa olevista laadunparannus- tai takaisinkutsukampanjoista, joilla korjataan mallistoissa mahdollisesti havaittuja puutteita.
- Merkkihuollon käytössä on uusimmat Hyundain testilaitteistot ja mallikohtaiset työkalut.
- Hyundailla on käytössä sähköinen huoltokirja – se on aina tallessa ja siitä löytyvät luotettavasti kaikki auton huoltotiedot.
- Kori- ja maalitarkastus on osa Hyundain määräaikaishuoltoa.
- Merkkihuolto takaa auton jälleenmyyntiarvon, ja sieltä saat aina takuun työlle ja varaosille.
- Merkkihuollon myötä autoon saa Hyundai Tieturva Plussan auton huoltovälin mukaisesti vuodeksi tai kahdeksi eteenpäin.
Teksti Sami Turunen | Kuvat Sami Heiskanen
